Ortofrutta a qualita' aggiunta

La soddisfazione del cliente è uno dei principi chiave della qualità. Le imprese che operano con sistemi di gestione per la qualità ben lo sanno, comportandosi di conseguenza: analisi sulla soddisfazione del cliente, attenzione al cliente, comunicazione con il cliente sono azioni usuali per tali imprese. Colpisce dagli interventi dei consumatori riportati nell'articolo "Customer care: un terreno tutto da esplorare per produttori e distributori di ortofrutta" quanto sia ancora limitata l'applicazione di tali principi nel nostro settore, mentre il consumatore dovrebbe divenire il centro della attenzione di ogni impresa ortofrutticola che voglia uscire dagli schemi del puro commercio per avviare attività di impresa rivolte al servizio e all'innovazione.

Nel nostro settore pensare oggi a moderni interventi per il miglioramento della qualità può significare in primo luogo porre il cliente al centro dell’attenzione aziendale, considerandolo come il VALORE fondante attorno al quale tutte le funzioni aziendali devono riconoscersi e per le quali le sue esigenze dovrebbero divenire il linguaggio comune.

L’accettazione del cliente come valore significa per l’impresa adottare comportamenti flessibili, capaci di personalizzare il servizio al cliente in modo sempre più puntuale e preciso. Una soluzione potrebbe riguardare il potenziamento del servizio ordini, trasformandone le funzioni da prevalentemente amministrative a commerciali e di interfaccia tra clienti ed azienda per creare un completo database informativo sulle caratteristiche e i requisiti di tutti i clienti aziendali. Il tutto, con il supporto di indagini sui clienti, metodologie pianificate di gestione delle comunicazioni e dei reclami dei clienti, azioni decise sulla comprensione del grado di soddisfazione dei clienti.

Inevitabilmente, molti interventi verso i clienti non potrebbero essere possibili senza la collaborazione dei fornitori. Da qualche tempo sto studiando la possibilità di applicare nel nostro settore il tradizionale principio della qualità della ricerca del mutuo beneficio tra cliente e fornitore, grazie al quale clienti e fornitori collaborano strettamente per aumentare il grado di soddisfazione del consumatore. Finora, devo dire, senza trovare molto interesse da parte del settore.

Ciononostante, considerarne l’applicazione è un suggerimento che mi sento di dare a molte delle nostre imprese ortofrutticole che siano disponibili a mettere in discussione e, se necessario, riequilibrare i rapporti di forza nella filiera in cambio di reciproci vantaggi tra gli operatori. Alcuni di questi vantaggi potrebbero essere l’aumento della fidelizzazione dei clienti e dei consumatori, la riduzione dei costi di filiera, il miglioramento della qualità dei prodotti a costi ragionevoli, ecc.

Inevitabilmente, le catene della grande distribuzione potranno avere un ruolo di grande importanza nell’indirizzare le filiere in cui sono coinvolte verso lo sviluppo di strategie di mutuo beneficio tra cliente e fornitore. Il salto culturale richiesto non è di poco conto: si tratterebbe infatti di abbandonare la competitività sui prezzi per mettere al centro dell’attività di impresa i bisogni dei clienti e dei consumatori, mantenendo un controllo sul mercato indipendentemente dalla lunghezza della filiera stessa. Solo in questo modo sarà possibile, specie per le fasi più a monte della filiera, recuperare gli investimenti nel miglioramento della qualità dei prodotti.

Una raccomandazione di sintesi, dunque? Direi possa riguardare la necessità di investire nella comprensione dei bisogni dei consumatori, una conoscenza che sempre più darà vantaggio competitivo alle imprese che la posseggono.

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Dario Caccamisi
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