A cura di Rossella Gigli
Customer care: un terreno tutto da esplorare per produttori e distributori di ortofrutta
La signora Wilma, per esempio, ci scrive:
"Nessuno ha mai pensato che una parte dei consumatori è attenta alleproteine, alle calorie, ai carboidrati di qualsiasi prodotto? E' purvero che l’ortofrutta è ipocalorica per definizione, ma possono esistere delle differenze tra prodotto e prodotto.
Vorrei perciò che i valori nutrizionali di frutta e verdura fossero riportati, se non sulle confezioni, almeno su appositi cartelli nei punti vendita: purché si tratti di informazioni controllate e veritiere! Per fare un esempio, mi è capitato di acquistare una confezione di mele nella quale era erroneamente indicato un valore calorico di 65 Kcal, quando le mele non superano le 40 Kcal.
Al mio tentativo di contattare l'azienda produttrice per segnalare l'inesattezza, non ho trovato nessuno con cui parlare e anzi mi sono sentita trattare come un fastidio dalle persone che mi hanno risposto al telefono".
Il signor Giuseppe ci scrive a sua volta:
"Ricordo con particolare piacere i profumi della frutta che si propagavano per tutto il negozio, quando accompagnavo mia madre dal fruttivendolo. Il venditore, oltre naturalmente a concentrarsi sulla vendita, sapeva anche ascoltare e consigliare i clienti. Oggi invece, se entro al supermercato, mi ritrovo in un contesto "fai da te" che, se avrà fatto risparmiare sui costi del personale, ha però sconvolto il metodo di scelta dei prodotti.
Quando inoltre accendo la televisione e vedo le trasmissioni che parlano di cucina, quello che mi colpisce è la cordialità dei produttori, la gioia che la frutta e la verdura fresca trasmettono. Non si potrebbe ritrovare un pizzico di questo clima anche al supermercato?"
I consumatori come risorsa
Dalle lettere su riportate si evince che esiste tutto un mondo sotterraneo di esigenze, bisogni e desideri della clientela, che aspetta soltanto di essere portato alla luce. Il consumatore è la prima risorsa dalla quale i produttori e i distributori di frutta e verdura dovrebbero partire per potenziare le vendite e per migliorare l'immagine generale del settore.
Wilma e Giuseppe sono solo la punta dell'iceberg: come comprendere meglio le dimensioni e i contorni del fenomeno? Il primo passo è quello di raccogliere i "feedbacks" dei clienti, cioè i loro suggerimenti e le loro osservazioni, creando l'opportunità di uno scambio e di un colloquio.
Dal punto di vista pratico, sarebbe sufficiente - sul fronte dei produttori - inserire sulle confezioni un numero verde o altro contatto telefonico cui i consumatori possano fare riferimento per ogni loro esigenza. E' chiaro però che dall'altro capo del filo debba esserci personale in grado di fornire ascolto e assistenza, perché non debba più accadere che un cliente si senta trattare come un intruso o come un fastidio, come accaduto alla signora Wilma.
Sul fronte del reparto ortofrutta del supermercato, si potrebbe inserire una cassetta per i suggerimenti della clientela, nella quale chiunque possa depositare le sue osservazioni, scrivendole su un foglietto, per un successivo vaglio da parte della direzione del punto vendita. Si tratterebbe di un'iniziativa molto utile per "sondare" le esigenze della clientela.
Il punto di vista del cliente può aiutare non poco ad arricchire l'ottica degli operatori della filiera ortofrutticola, apportando elementi nuovi e magari inediti, preziosi per ricordarci che nel commercio, come nella vita, non bisogna mai dare nulla per scontato.