La dott.ssa Sanjit K. Roy della UWA Business School e la dott.ssa Gaganpreet Singh della Jindal Global University osservano la rivoluzione attualmente in corso nel settore del retail, dove i robot giocano un ruolo sempre più importante.
E' stato un anno eccezionale per molte ragioni, ma uno degli effetti migliori del Covid-19 è stata la rivoluzione tecnologica nel settore del retail, come non era mai successo prima. Mentre ci avviciniamo alla stagione delle feste, vediamo che i robot vengono utilizzati per imballare, monitorare le forniture e consegnare i regali, molto più velocemente di quanto potrebbero fare gli esseri umani, per soddisfare le richieste dei consumatori.
La rivoluzione è iniziata all'inizio di quest'anno, quando i governi hanno introdotto misure restrittive e la regola del distanziamento sociale. Ciò ha portato a un rapido cambiamento nel settore della vendita al dettaglio, costringendo le aziende a ripensare al loro modo di operare. C'è stato un aumento nell'utilizzo dei robot, per escludere il contatto dalla fornitura di servizi.
Vendita al dettaglio, viaggi, ospitalità, servizi finanziari, ristoranti e sanità sono stati tra i settori più colpiti e sono diventati leader nell’applicazione di soluzioni robotiche. I robot vengono utilizzati soprattutto in tre applicazioni principali: fornire il servizio clienti in negozio, gestire la fornitura e le attività, e portare il negozio al cliente.
Il gigante australiano dei supermercati Woolworths ha recentemente avviato delle prove in negozio con i robot, per rendere le loro attività più efficienti e ridurre i costi. Il robot ha il compito di spostarsi tra i corridoi del negozio, individuare eventuali potenziali pericoli e avvisare il personale.
Non solo, Coles ha utilizzato i robot per il suo servizio di consegna a domicilio di generi alimentari e per offrire ai clienti, preoccupati del distanziamento fisico in negozio, delle opzioni alternative che non prevedono alcun rischio di contatto.
EDEKA Supermarkets, che ha più di 4.100 negozi, è stata la prima catena di supermercati in Germania a utilizzare un robot umanoide come misura anti-coronavirus. Il robot, chiamato Pepper, ricorda ai clienti di mantenere la distanza. Prima del Covid-19, c'era una certa resistenza tra i clienti all'uso dei robot. Ad esempio, Margiotta Food & Wine, una catena di supermercati scozzese, ha ingaggiato il robot Fabio come commesso in uno dei suoi negozi al dettaglio di Edimburgo.
L'idea era quella che Fabio salutasse gli acquirenti con un cinque e fornisse loro degli assaggi e desse indicazioni utili. Tuttavia, nel giro di poche settimane, Fabio è stato licenziato per aver fornito ai clienti informazioni imprecise, esser stato troppo caloroso nell’accoglienza, e perché voleva abbracciare gli acquirenti.
I robot stanno diventando la nuova normalità e sono destinati a esserlo sempre di più. La ricerca ha identificato la fiducia dei clienti nei confronti dei robot di servizio, come il fattore principale che influenza la disponibilità dei clienti ad accettare i loro servizi. L’apprezzamento dei robot da parte dei consumatori dipende in gran parte dall'affidabilità e dalla capacità dei robot di soddisfare le aspettative dei clienti.
La ricerca indica diversi fattori che portano i consumatori a sviluppare una sempre maggiore fiducia nei robot, tra cui convenienza, eccellenza, divertimento, personalizzazione, controllo, novità e vantaggi relazionali.
Per maggiori informazioni
Jess Reid
UWA
Tel.: +61 8 6488 6876