Con lo scoppio dell'epidemia Covid-19 in Italia, a fine febbraio, l'e-commerce alimentare ha subito una vera e propria impennata, rispetto al già positivo dato registrato nel 2019. Non sono mancate, però, difficoltà nell'implementazione di nuove soluzioni da parte delle catene di distribuzione. Con i problemi legati alla logistica delle consegne a domicilio, inoltre, si è registrata un'accelerazione del servizio click&collect: l'utente effettua i suoi acquisti online e prenota la finestra temporale nella quale andare a ritirarli in negozio. Ciò potrebbe rappresentare una tendenza anche nel post-pandemia.
"La nostra priorità è stata lavorare in sicurezza. Sicurezza per i nostri clienti e per i nostri dipendenti e collaboratori. Abbiamo reso completamente touchless le nostre consegne, focalizzandoci esclusivamente su modalità di pagamento online, in modo da poter consegnare la spesa al di fuori delle porte di casa, sui pianerottoli", ha dichiarato Enrico Fantini, e-commerce & digital transformation director di Carrefour Italia, durante la presentazione del rapporto "E-commerce in Italia 2020" da parte della Casaleggio Associati (clicca qui per maggiori dettagli), focalizzandosi sulla crisi Covid-19.
Enrico Fantini, e-commerce & digital transformation director di Carrefour Italia (screenshot tratto da Casaleggio.Associati)
"Abbiamo fornito supporto alle categorie più sensibili e più bisognose: persone anziane, persone diversamente abili, future mamme e neo genitori, supportandoli con attività di consegna gratuita e fornendo una sorta di priorità nell'accesso alle slot per la home delivery. Abbiamo anche attivato un servizio di ordine telefonico".
L'e-commerce di Carrefour ha dovuto gestire la situazione, in quanto le infrastrutture non erano dimensionate per l'incremento vertiginoso di traffico registrato. "Una soluzione di coda dinamica sull'ingresso al sito web ha proporzionato il traffico in ingresso nei momenti di picco. Una coda virtuale, quindi, ci ha consentito di mantenere le performance del sito, nei momenti di maggiore richiesta", ha continuato Fantini. "Rivisitando l'intera user experience del sito web e della app, abbiamo semplificato molto le interazioni e la maggior parte dei processi di acquisto. Inoltre, siamo stati assolutamente trasparenti rispetto alla non disponibilità, quando questo è capitato, soprattutto all'inizio della crisi".
Finita l'emergenza, cosa succederà?
"Abbiamo assistito a un qualcosa che è stato in parte inaspettato, cioè la crescita esponenziale dei click&collect, che identifica un po' una nuova modalità di fruizione del punto di vendita. Sicuramente, nella fase iniziale dell'emergenza Covid-19 è successo perché c'erano delle indisponibilità di slot nella home delivery, ma notiamo che questa tendenza rimane. Quindi ci sarà, da qui in poi, una diversa modalità di fruizione del punto di vendita. Il consumatore potrà essere spinto dalla necessità di rimanere meno tempo all'interno del negozio o comunque di ottimizzare i propri acquisti".
Fantini ha sottolineato che, grazie a una maggiore alfabetizzazione digitale, anche le persone anziane hanno optato per gli acquisti online. E' qualcosa da cui non si torna indietro, nonostante il livello di digitalizzazione in Italia resti ben lontano da quello di altri Paesi. "In generale, chi ha provato l'interazione con questo canale in un momento critico come la Fase 1 e il lockdown, apprezzerà anche in futuro la possibilità di ottimizzare il proprio tempo e di gestire al meglio la pianificazione dei propri acquisti alimentari".
Difficoltà e opportunità
"Sicuramente, la maggiore difficoltà è stata quella di avere delle strutture che non erano pronte a un tale tsunami e quindi abbiamo dovuto, in tempi davvero rapidissimi, trovare delle soluzioni creative – ha continuato Fantini – Ad esempio, abbiamo iniziato a vendere dei kit precomposti di prodotti, in modo da riuscire a fornire delle soluzioni complete ai clienti, con un unico acquisto online e un tempo di permanenza sul sito web molto basso".
L'e-commerce & digital transformation director di Carrefour Italia crede che la cosa importante sia ascoltare quello che i clienti dicono. "Noi spendiamo molto tempo ad analizzare survey e indagini Net Promoter Score (NPS) per capire che cosa gli utenti si aspettano, che cosa non ha funzionato e non ha soddisfatto le loro aspettative e cerchiamo di lavorare il più rapidamente possibile in quella direzione".