Il Mystery Shopper non è altro che un cliente consumatore, apparentemente indistinguibile da ogni altro, ma che in realtà agisce per conto dell'azienda come un vero e proprio infiltrato "in incognito" nel punto vendita. Se ben addestrato, il Mystery Shopper si rivela un ottimo punto di osservazione e un mezzo efficace per aumentare efficienza e servizio nel punto vendita.
Il primo focus dell'osservatore "in borghese" cade sulla disposizione dei prodotti sullo scaffale, la loro illuminazione, l'allestimento; anche il momento del pagamento è importante e qui l'osservatore valuterà se ci sono abbastanza casse aperte per evitare lunghe attese in coda da parte dei clienti.
Ma oltre alla pulizia, alla presentazione della merce, al mix di assortimento e all'efficacia comunicativa delle campagne promozionali in corso, il Mystery Shopper metterà alla prova il personale dipendente del punto vendita, testando il grado di assistenza offerto alla clientela e come eventuali problematiche/esigenze vengono affrontate e risolte. Un buono staff infatti deve assicurarsi che il cliente concluda la sua attività di acquisto nel modo più tranquillo e soddisfacente possibile.
L'addestramento del Mystery Shopper è cruciale perché il suo operato rappresenti un vantaggio per il retailer: solo un infiltrato che sappia esattamente quello che conta sarà in grado di porre le domande giuste e focalizzarsi sugli aspetti chiave del punto vendita, senza trascurare nessun dettaglio. Un grado di preparazione insufficiente del Mystery Shopper, infatti, rischia di generare risultati falsati, poco oggettivi e scarsamente utili.
Oggi poi, che il commercio online sta diventando una modalità sempre più importante per i distributori, anche i test sull'efficienza dei canali di e-commerce diventano essenziali, soprattutto in quanto viene meno il contatto diretto tra acquirente e venditore; in questi casi, un buon call center per i reclami e una modalità pratica per gli eventuali resi di merce risultano essenziali. Mettere alla prova il sistema con degli utenti-osservatori è la maniera più efficace per ottimizzare il servizio.
