La prossima edizione di Forum Retail si svolgerà a Milano (Atahotel Expo Fiera) il 29 e 30 novembre 2016. Il tema, quest'anno, è quello dell'innovazione in store e mobile experience per l'engagement del cliente.Si tratta di valutare come le nuove dinamiche di acquisto trasformeranno tanto i punti vendita quanto l'interazione tra dettaglianti e consumatori. Una tendenza di fondo da non sottovalutare, e anzi potenziata dall'avvento dei social media, è infatti il progressivo spostamento da un marketing di prodotto a un marketing customer oriented, che sia cioè in grado di accompagnare e seguire il cliente non più solo nei suoi acquisti, ma anche nelle sue passioni.
Come emerso dalla ricerca FutureBuy di GfK Eurisko, presentata a giugno 2016, in Italia il 41% dei consumatori ha acquistato prodotti su Internet nel corso del 2015 e il 56% li ha cercati sul web. A ciò si aggiunge una sempre maggiore importanza dei dispositivi mobili nel processo di acquisto, con valori che risultano sopra la media europea e globale.
La ricerca GfK Eurisko ha preso in esame i comportamenti di acquisto dei consumatori italiani e stranieri con un focus su 7 categorie merceologiche, compresi food, cibi e bevande fuori casa e quattro fasce generazionali tra i 18 e i 69 anni, cui si aggiungono leading-edge consumers (LCS) cioè gli appassionati di trendsetter, coloro che offrono indicazioni sulle prospettive future dei fenomeni in atto.
Il 70% degli acquirenti pensa che lo shopping online faccia risparmiare: a esserne maggiormente convinte sono soprattutto le fasce di età giovani e centrali (26-50 anni), ma la percezione è condivisa anche dalla maggioranza dei giovanissimi e dei più maturi.
I clienti multi-canale, cioè quelli che prima si informano e poi acquistano sia in negozio che sul digitale sono i più preziosi perché altospendenti: fidelizzarli diventa dunque strategico.
Ciò però comporta la capacità, da parte dei retailer, di rendere digitale ogni settore aziendale e potenziare le attività digitali stesse, che siano esse campagne promozionali, di vendita online, in store, o legate al miglioramento della customer experience in store.
Se da una parte questo comporta una modifica progressiva del punto vendita (una parte delle vendite non avviene più in store, è necessario meno spazio e questo è il grande problema per i retailer monomarca), dall'altro richiede la capacità di gestire grandi database di profilazione dei clienti che saranno tanto più efficaci nella costruzione delle attività di clienteling*, quanto più saranno accurati e completi.
*clienteling: tecnica con la quale si effettua un'analisi a tutto tondo dei comportamenti e delle abitudini di acquisto dei consumatori per riuscire a instaurare con loro relazioni di lungo termine, personalizzando l'offerta in maniera unica e coerente. Inoltre, esso può essere uno strumento molto preciso, puntuale e ordinato per il personale retail per la raccolta, l'organizzazione e l'utilizzo dei dati. Il clienteling rivoluziona il rapporto venditore/acquirenti, offrendo una brand experience particolare e indimenticabile basata su una logica cliente-centrica, in cui a ogni desiderio dell'individuo corrisponde un concreto tentativo per esaudirlo.