Confrontare i prezzi dei negozi e ordinare cibi online sono due delle attività preferite di chi acquista su internet. Un piccolo esempio di come alcune fasi del processo di scelta, acquisto e vendita si siano spostate dal mondo "reale" a quello telematico. Una vera e propria rivoluzione che non coinvolge soltanto i negozi nativi digitali ma anche quelli più tradizionali che devono essere abili a leggere il cambiamento per restare competitivi in un mondo sempre più connesso e in cui la mole di informazioni a disposizione dei potenziali acquirenti è potenzialmente infinita.
Le ultime ricerche di mercato affermano che entro il 2022 l'83% dei beni dovrebbe essere acquistato in-store a livello globale e che il 92% dei servizi di ristorazione sarà prenotabile via internet. Sono soltanto due esempi di come il digitale e le nuove tecnologie stanno cambiando il mondo del commercio, in primis i negozi fisici.
La vera sfida, quindi, è quella di integrare strategie online e offline per dare vita a quel negozio 2.0 in grado di sfruttare i punti di forza del contatto diretto tipico del commercio tradizionale e quelli di pubblicità, customer care e miglioramento dei servizi al cliente dell'e-commerce. Su cosa puntare per ottenere la giusta integrazione? E quali strategie i retailer dovranno adottare nel prossimo futuro?
La strada è un sola ed è quella dell'integrazione. I segnali più forti di cambiamento arrivano dagli stessi clienti: trascorrono gran parte del processo d'acquisto cercando informazioni in rete, condividono l'esperienza di compravendita sui social, confrontano i prezzi sullo smartphone e scambiano foto con gli amici dei prodotti comprati.
La prima conseguenza è che il punto vendita fisico non può essere inteso come un semplice spazio per la vendita diretta, ma come un punto di raccolta di informazioni sui prodotti offerti e un ambiente in cui venditore e compratore si "incontrano" virtualmente per confrontarsi. Per soddisfare le esigenze crescenti dei clienti, i retailer devono utilizzare la tecnologia per attrarre acquirenti preparati, facilitare l'accesso a beni e servizi, gestire l'inventario e offrire servizi di spedizione rapidi ed efficienti, confrontarsi con loro per migliorare.
Il primo passo è quello di creare delle vere e proprie vetrine "smart": luoghi virtuali in grado di rispondere alle possibili richieste degli acquirenti e caratterizzati da un'interattività utile a garantire un'esperienza che non sia soltanto visiva (come quella di sfogliare un semplice catalogo). Il metodo più semplice per fidelizzare il cliente e per trattenerlo per un tempo di visita maggiore.
Una volta convinto l'utente a restare, il retailer deve essere in grado di offrire un'esperienza d'acquisto che sia più soddisfacente possibile, cercando di integrare il negozio fisico con il proprio shop digitale. Ad esempio, nel caso di un negozio di abbigliamento, il cliente potrebbe aver trovato nello store fisico un modello che gli piace, ma non il colore che preferisce. Per non perdere il cliente, potresti facilitargli le operazioni consentendogli di ordinare il prodotto direttamente in negozio: ad esempio tramite un tablet a disposizione dei clienti o con l'aiuto di un commesso, dando all'acquirente la possibilità di scegliere se ritirare il prodotto in negozio o riceverlo a domicilio.
E' importante quindi assicurare professionalità nella spedizione e nella cura dei pacchi, garantire consegne rapide a domicilio e senza danni ai prodotti, offrire sempre il tracking online e il numero di telefono del servizio clienti. Anche nel campo della logistica non mancano strumenti digitali a disposizione di negozi e venditori. Per i negozi tradizionali che si affacciano all'online esistono piattaforme per la gestione delle spedizioni e-commerce come Packlink PRO. Un sistema semplice ed economico per facilitare la logistica dell'impresa, integrabile con i principali shop e marketplace online e in grado di offrire tariffe agevolate grazie agli accordi stretti con i principali corrieri espressi, nazionali e internazionali.
Il faro su cui puntare è quello della customer experience. In un mondo che si muove sempre più rapido il cliente ha bisogno di fare acquisti in modo veloce, fluido e senza intoppi. Per questo è fondamentale lavorare molto sia in termini di pubblicità all'e-commerce – dalle campagne Adwords, fino alle digital PR e all'Instagram advertising – sia di strategie di marketing per attirare il maggior numero di potenziali acquirenti in un'audience globale. Fondamentale curare l'aspetto emozionale dell'acquisto. In rete vince chi riesce a far provare emozioni ed esperienze immersive al cliente e non chi presenta una semplice lista di prodotti.
E infine, analizzare i dati e declinare l'offerta sulle esigenze del cliente. L'epoca digitale ha messo a disposizione una mole infinita di dati a cui attingere. Per questo è fondamentale adottare quei tool in grado di leggere le abitudini d'acquisto, i trend di mercato e quelli dei concorrenti diretti. L'obiettivo del negozio 2.0 è garantire offerte personalizzate agli utenti e portarli dal negozio virtuale a quello fisico.