"Non è un caso che i supermercati che si avvalgono di uno specialista nel reclutamento dei clienti e di un direttore ai servizi online raggiungano profitti superiori agli altri – ha detto Kate Barron, direttrice del settore retail di ReThink – I consumatori devono essere coinvolti e, per essere convinti ad acquistare presso una determinata insegna, anche a fronte di un aumento dei prezzi, ne devono proprio essere innamorati".
Tutto questo può accadere solo se il coinvolgimento del cliente diventa la priorità del supermercato. Il cliente, insomma, deve essere guidato all'acquisto dall'alto, da qualcuno che ha già in mente un chiaro disegno di consumo.
"Se si riesce a offrire al cliente consumatore un'esperienza di acquisto positiva – ha proseguito Barron – la fidelizzazione verso una determinata insegna si manterrà anche quando i prezzi aumenteranno. I clienti continueranno quindi a effettuare acquisti in quel dato negozio anche in assenza di offerte vantaggiose o di promozioni".
Sono molte le aziende, anche di elevate dimensioni, che hanno optato per questa strategia marketing.
"Gli addetti alla fidelizzazione del cliente – ha continuato la direttrice di ReThink – devono comunque avere una buona conoscenza del mercato e di quello che i consumatori desiderano e cercano".
"Sempre più spesso ci si concentra sul coinvolgimento del consumatore solo nella fase finale del processo di vendita – ha commentato Marc Cox, della The Company Spirit – ma fino a quando il Consiglio di amministrazione di una società non metterà l'attenzione al cliente tra i punti all'ordine del giorno più urgenti, non si instaurerà un interesse realmente sentito e quindi non ci sarà profitto. Solo le imprese che si concentrano anima e corpo sul cliente - ha concluso – riusciranno ad avere successo nel futuro prossimo".
A conferma di tali considerazioni giungono anche gli studi condotti da KPMG, un network di servizi professionali alle imprese, specializzato nella revisione e organizzazione contabile, nella consulenza manageriale e nei servizi fiscali, legali e amministrativi e da IPSOS, una delle più importanti società di ricerche e di mercato al mondo.
Questi note società sostengono infatti che il consumatore debba essere "svezzato" dai continui sconti e offerte; bisogna invece conquistarlo a tal punto da convincerlo a effettuare acquisti anche a fronte di un aumento dei prezzi.
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