Per un consumatore su 5 fare la fila in un punto vendita per pagare gli acquisti è "inaccettabile al giorno d'oggi". Dà talmente fastidio che quasi uno su 3 (esattamente il 29%) abbandona quello che voleva comprare e se ne va, mentre addirittura uno su 4 se ne va, ma non rinuncia all'acquisto di quell'articolo che voleva, sicché va a comprarlo in un altro punto vendita, aggiungendo altro tempo a quello speso nel primo negozio.
Non solo, perché c'è coda e coda e molto dipende da cosa si intende acquistare: il 42% dei consumatori europei è disposto ad affrontare la coda alla cassa quanto più il prodotto che desidera acquistare è di valore, mentre solo il 28% è disposto ad attendere diligentemente il proprio turno, che va a sommarsi al molto tempo già speso nello scegliere gli acquisti.
Coda alla cassa: per il 54% degli europei e il 66% degli italiani rovina l'esperienza di acquisto.
Intento della ricerca Epson era anche comprendere quali fattori possano invece influenzare positivamente un'esperienza d'acquisto, con impatti di conseguenza favorevoli anche sulle insegne. Ebbene, in vetta alla classifica (59%) c'è la competenza degli addetti alle vendite; seguono con il 56% delle preferenze la velocità nei pagamenti e l'assenza di lunghe code.
Fuori dal podio si continua con, in ordine, la presenza nello store di postazioni self service per ricerche e ordini, un'identica qualità di esperienza d'acquisto sia online sia nel negozio fisico, la possibilità di pagare direttamente agli addetti, anche lontano dalle casse, la personalizzazione dell'esperienza d'acquisto, la velocità del servizio, la possibilità di pagare in self service e addetti alle vendite attrezzati di device mobili per ricercare la disponibilità a magazzino dei prodotti.
In questa classifica, l'Italia è l'eccezione perché quello che nel resto del campione europeo era il punto più importante (la competenza degli addetti alle vendite) crolla nel Bel paese al terzo posto, soppiantato in vetta alla classifica dalla presenza di postazioni self service per ricerche e ordini: la vorrebbe il 64% degli intervistati italiani contro il 54% della media. Tutti d'accordo sul secondo posto a pagamenti rapidi e senza coda alle casse. E l'Italia è un'eccezione anche sul versante delle postazioni self service per i pagamenti: le vorrebbe il 60% degli intervistati della penisola, 13 punti percentuali in più che nel resto d'Europa.
La ricerca Epson ha indagato inoltre il tema dei mobile payment, e qui emergono le differenze maggiori, con il consumatore italiano che chiede a gran voce strumenti di pagamento e di acquisto in mobilità, più dei 'colleghi' europei. Se nel campione analizzato da Epson in media il 42% dei consumatori europei vorrebbe disporre di modalità di pagamento in mobilità all'interno del negozio, in Italia tale percentuale schizza al 66%, praticamente 2 su 3. Viceversa, la Germania (30%) e la Gran Bretagna (32%) mostrano percentuali inferiori. Maggiore rapidità negli acquisti, meno file alle casse, meno contanti che girano, maggiore semplicità e comodità sono poi le motivazioni di chi desidera il mobile payment.
Pagamento in mobile via NFC. I consumatori italiani chiedono più installazioni per il mobile payment.
Anche sul fronte delle promozioni all'acquisto e delle offerte, l'Italia si discosta dalla media europea. Nove consumatori italiani su dieci apprezzano le offerte e le promozioni messe in campo dai brand, mentre l'89% vede con favore le promozioni personalizzate, contro il 72% della media europea. Ancora 7 italiani su 10 vedono con favore un'esperienza d'acquisto personalizzata, mentre i favorevoli in Europa sono il 58%. In quest'ultimo caso, i più favorevoli sono i consumatori under 30 e quelli con una maggiore possibilità di spesa. Promossi i buoni sconto, che piacciono a tutti gli europei: il 65% apprezza di più quelli dei negozi di alimentari.
Veniamo così al capitolo delle tecnologie in store, cioè quelle tecnologie presenti nei punti vendita per velocizzare, migliorare e semplificare l'acquisto. L'intero campione europeo vede con favore queste tecnologie, ad eccezione di un 10% che le percepisce invece con diffidenza. Per il 57% degli intervistati migliorano il servizio al cliente; perché velocizzano i pagamenti e perché riducono i tempi d'attesa in coda (53%); per uno su 3 perché sono comodi.
Rielaborazione FreshPlaza su varie fonti.